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信泰保险积极推行全流程标准化服务 进一步提升客户服务品质

来源:信泰保险 作者:信泰保险 发布时间:2018-08-30

为不断提升规范化服务水平,理顺保险全生命周期各阶段服务脉络,信泰保险从优化服务流程、完善服务渠道、健全服务机制等方面入手,结合保险服务的独有特色,围绕“售前、售中、售后”服务场景中与保险消费者密切相关的服务触点和痛点,历时四个月的编撰,于2018年8月出台了《信泰人寿保险股份有限公司标准化服务手册》。

信泰保险在服务中始终坚持“以客户为中心”的服务理念,把改善服务、提升品质作为提高竞争力的有效手段,基于服务手册所建立起来的信泰保险服务标准,全面囊括了客户从寻找、了解保险产品开始,后续经历保险产品购买、电话回访、保单保全、理赔、投诉等过程中的九大基础服务流程,131个客户接触点串联起全流程客户服务的始终,清晰展现信泰保险服务的统揽规划,通过标准化实施、专业化提升推动客户服务满意度的不断提高。

标准化服务的运行,切实强化了信泰保险全员“以客户为中心”的服务理念,深刻理解服务创造价值在日常工作中的重要作用:客服中心的“一柜通”岗服务人员,按照柜面标准化服务的要求,在服务形象、服务语言、服务流程等方面严格执行标准,以规范、高效、细致、贴心的服务赢得客户的认可;电话中心服务人员将电话咨询服务和电话回访服务的标准落到实处,不断提升电话服务水平和品质,让客户切实感受到95365的真情陪伴;保单的保全作为贯穿保险合同的一项重要服务,起着维护保险消费者合法权益的关键作用,通过保全服务的标准化运行,客户能够更为方便、快捷、安全地办理各项保全业务,实现保单价值。

随着标准化服务的广泛推行和实践,信泰保险的各项服务指标将有望获得进一步的提升,目前电话呼入人工接通率、犹豫期内电话回访成功率和保全时效指标均已优于行业当前平均水平。同时,信泰保险以客户需求为目标所创建的差异化特色服务也将以独特的视角丰富、充实保险服务内涵,为客户享有更具价值和体验感的服务创造条件,力促服务水平再上新台阶,业务发展跃上新平台。

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