作为一家全国性保险公司，信泰自创立以来，就把“为客户提供人生保障”作为企业使命之一，践诺守信，稳健经营，致力于提供专业、高效、贴心、便捷的保险服务。

伴随着公司的不断发展，公司的客户群体也日益壮大。截至2013年底，公司客户总量已经突破150万人。为更好地保障客户的合法权益，信泰保险在制度建设、服务提升、销售误导防范治理等方面做出了积极探索和努力。

建立健全保险消费者权益保护工作体系和制度

2013年，公司遵循保监会保险消费者权益保护的相关要求，在各级机构分别成立保险消费者事务工作委员会和保险消费者权益保护工作组，并成立保险消费者权益保护工作领导小组，指定运营部作为保险消费者权益保护工作的负责部门。

在此基础上，公司还出台了《信泰人寿保险股份有限公司消费者权益突发事件应急预案》、《信泰人寿保险股份有限公司投诉处理责任追究办法》、《信泰人寿保险股份有限公司投诉工作考核评价办法》三项管理制度，进一步明确和规范消费者权益保护工作机制和责任。

完善的保险消费者权益保护工作体系和制度，在提升公司服务效率和品质，护保险消费者合法权益方面发挥了积极作用。

提升服务透明度，保障保险消费者知情权

为充分保障保险消费者的知情权，公司严格按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，并按照《关于推进投保提示工作的通知》要求，在官方网站、各级分支机构客服中心公示《人身保险投保提示书基准内容》，对于一年期以上业务，均要求客户签署投保提示书，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息，避免盲目消费。

此外，公司还在官网开通了保单自助查询系统，保险消费者通过该系统可以轻松实现对个人保单的日常管理和查询，进一步增加了保险消费的透明度。

拓展立体化服务渠道，保证响应时效

截至目前，公司已建立客服中心、电话中心、网络、短信平台、手机客户端组成的立体化服务渠道，可为保险消费者提供12小时人工服务(电话中心及官网在线客服)，24小时语音留言服务（电话中心），并集中受理全国客户的投保咨询、保单查询、投诉受理、报案登记、挂失登记、保全变更、新契约回访、业务转办等服务需求。

为进一步提高客户满意度，2013年下半年，电话中心还新增IVR线路20条，并不断补充接听人员，提高响应度。

同时，公司还在各级机构客服中心公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限。公司规定在受理客户投诉之日起10个工作日内向客户做出明确答复，由于特殊原因无法按时答复的，需向客户反馈进展情况。

强化销售环节管控，切实防范销售误导

销售误导，一直是影响保险行业社会形象的痼疾。为了有效防范和治理销售误导行为，信泰保险进一步加强了销售人员管理，明确销售误导的责任与后果，要求销售人员严格按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、免除或者减轻保险人责任条款等与消费者利益密切相关的信息。

公司还针对新型产品建立了消费者风险承受能力测试机制，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；严格落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对消费者的真实性进行甄别；建立销售误导追责机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控。

通过这些举措的实施，信泰保险建立了一套完善的保险消费者权益保护机制，有效维护了消费者的合法权益，得到了广大客户的一致认可和好评，公司品牌美誉度稳步提升。

未来，信泰保险将持续推进消费者权益保护工作，致力于成为行业公认的践行保险营销理念的榜样，成为大众公认的能为其量身定做保险保障计划的保险人。