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服务承诺

一、销售服务承诺

(一)销售人员向投保人提供投保单时附保险条款和《人身保险投保提示》,严格根据保险条款向客户进行产品解释,并向投保人提示保险产品的特点和风险。

(二)通过电话渠道销售保险产品的,销售人员告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

(三)公司成立综合治理销售误导工作小组,完善治理销售误导相关制度,明确销售误导的合规责任考核,对查实的销售误导行为进行严肃处理。

二、承保服务承诺

(一)公司加强对投保资料填写的审核,保证投保资料的完整性。对于投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的,公司在该投保资料受理之日起3个工作日内一次性告知投保人需要补正或者需要补充的内容。

(二)公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,在收到符合要求的投保资料之日起10个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

(三)公司认为需要进行体检、生存调查等程序的,在收到符合要求的投保资料之日起3个工作日内通知投保人。公司在收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起5个工作日内,告知投保人核保结果。公司在核保完成且收到投保人的足额保险费之日起10个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

(四)公司建立客户信息保护机制,未经投保人、被保险人和受益人同意,不泄露其个人隐私和商业秘密。

三、保全服务承诺

(一)申请人提交资料齐全、符合合同约定条件的保全申请,公司在申请之日起2个工作日内完成受理。申请人提交的保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的,公司在收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人,并协助其补正。

(二)不涉及保险费缴纳的保全申请,公司在受理之日起的5个工作日内处理完毕;涉及保险费缴纳的保全申请,在投保人缴纳足额保险费之日起的5个工作日内处理完毕。保全申请涉及体检的,体检所需时间不计算在本条规定所限定的处理时间内。若因特殊情况无法在上述规定时间内完成处理的,公司将及时向保全申请人说明原因,并告知处理进度。

四、回访及投诉服务承诺

(一)公司在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行100%回访,并及时记录回访情况。

(二)总公司电话中心统一开展回访工作,严格按照保监会相关文件要求制定回访话术和保存录音资料及相关材料。

(三)公司在受理客户投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的,向投诉人反馈案件目前的进展情况。

五、理赔服务承诺

(一)公司在接到保险事故的通知后,及时告知相关当事人索赔注意事项,指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。对于申请资料完整的案件,公司在材料受理当日完成立案;对于申请资料不完整的案件,一次性书面通知客户需补充提供的资料类型。

(二)公司在收到完整的索赔资料后,普通案件5个工作日结案,情形复杂的案件30天内结案。

(三)对于拒付类案件,拒付决定和拒付原因以《拒付通知书》的形式在案件处理过程中视具体情况及时告知申请人,拒付通知的时间不晚于核定之日起3天,《拒付通知书》以邮件或其他方式送达给申请人。

(四)公司在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后,5天内完成理赔款给付工作。

(五)建立理赔重大案件处理机制,在发生重大突发事件时,通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式,提高理赔效率和质量。

(六)建立并实施理赔客户探视服务制度,对于重大疾病出险客户、贵宾出险客户等,公司提供理赔上门探视慰问服务,并指导客户进行理赔申请。

六、保单服务承诺

(一)公司通过多种渠道为客户提供全方位的服务。全国客服热线4006008890、网上在线客服24小时提供业务咨询、业务受理、理赔报案、投诉受理等服务,其中全国客服热线提供12小时人工服务,网上在线客服提供9小时人工服务。

(二)公司网站为客户提供保单查询、业务咨询、投诉受理、理赔查询等服务。在保险合同生效、保单重大信息变更、理赔款到账、保全退费到账、续期交费、交费成功、保单失效、借款到期等特别时刻,公司通过短信进行提醒。

(三)对于长期人身保险新型产品,公司按照保监会的有关规定每年向投保人提供一份保单状态报告或红利通知书。

(四)为方便客户了解各项业务的办理流程,公司在客户服务中心以展板的形式对承保流程、保全应备资料、理赔程序、投诉处理流程进行公示。

七、服务监督承诺

(一)公司每年定期进行服务质量检查评估,若发现有违反服务承诺行为的,按公司相关制度给予处罚。

(二)公司欢迎客户及社会各界对服务质量全程监督,监督电话:4006008890,邮箱:kf@sinatay.com。

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